Compleet Competenties

____________________________________________________________

1. Persoonlijke effectiviteit

1.1 Zorvuldigheid

Handelen gericht op het voorkomen van fouten en of efficiënter en effectiever uitvoeren van werkzaamheden. Nauwkeurig en zorgvuldig verwerken van informatie.

Niveau 1

  • houdt rekening met regels, procedures en afspraken
  • controleert het eigen werk op fouten en laat eventueel ook door anderen controleren
  • legt afspraken vast en komt ze na

Niveau 2

  • toetst (eigen) werk aan geldende procedures, regels en afspraken en consulteert anderen hierbij
  • herkent tekortkomingen en herstelt fouten
  • levert correct en volledig werk af
  • werkt, ook onder tijdsdruk, kwaliteitsgericht en gestructureerd en let daarbij op details

Niveau 3

  • stimuleert anderen in het werken volgens bepaalde procedures, regels en richtlijnen
  • brengt structuur aan in de werkzaamheden van zichzelf en anderen, zodat niets wordt vergeten
  • reflecteert gericht op het (eigen) werk, met als doel het werk beter te gaan doen en zelf beter te worden in het werk
  • maakt een gedegen afweging tussen het strikt nakomen van wettelijke regels en geldende richtlijnen en procedures en het pragmatisch daarmee omgaan.
  • werkt nauwkeurig, ook onder druk van meerdere belangen

Niveau 4

  • stimuleert anderen procedures te ontwikkelen en te verbeteren
  • coördineert en corrigeert de werkzaamheden van meerdere personen, ter verhoging van samenhang en kwaliteit
  • werkt conscentieus en secuur, ook onder zware druk van meerdere belangen, tijd of impact van mogelijke fouten

1.2 Analyseren

Signaleren van problemen en vragen. Herkennen van belangrijke informatie, verbanden leggen tussen gegevens. Zoeken naar relevante gegevens en achtergronden.

Niveau 1

  • herkent eenvoudige en concrete vraagstukken en signaleert waar informatie ontbreekt
  • redeneert logisch en consistent
  • gebruikt meerdere informatiebronnen

Niveau 2

  • doorziet structuren, onderscheidt hoofd- en bijzaken en toetst of de beschikbare informatie relevant en bruikbaar is voor de gemeente
  • zoekt gericht informatie op een breed terrein, integreert nieuwe met bestaande informatie en legt verbanden tussen verschillende soorten informatie(bronnen)
  • deelt problemen en complexe vraagstukken op in onderdelen en haalt de kern naar boven

Niveau 3

  • redeneert logisch wat de effecten van acties zijn
  • beschouwt complexe en multidisciplinaire projecten vanuit meerdere invalshoeken op grond van onvolledige informatie
  • onderzoekt alternatieven om zich een oordeel te vormen en beschrijft meerdere scenario?s met relaties tussen oorzaak en gevolg.
  • destilleert uit alle beschikbare informatie en gegevens heldere en eenduidige (sturings-)informatie

Niveau 4

  • bekijkt ingewikkelde vraagstukken vanuit meerdere invalshoeken, kijkt daarbij over de grenzen van het eigen vakgebied heen.
  • doorziet en anticipeert op problemen die pas op lange termijn spelen
  • brengt complexe, soms tegenstrijdige informatie terug tot de kern en relateert deze aan de strategische ambities van de organisatie.

1.3 Flexibiliteit

Aanpassen van de eigen stijl, benadering en gedrag aan wisselende eisen en omstandigheden. Openstaan voor nieuwe ideeën.

Niveau 1

  • accepteert dat werkzaamheden door anderen en door omstandigheden worden bepaald
  • vraagt anderen naar verbeteringen en veranderingen voor het eigen werk
  • schakelt tussen verschillende werkzaamheden binnen het eigen werkgebied

Niveau 2

  • herkent verschillende gedragsstijlen en de situaties waarin de verschillende stijlen effectief zijn
  • werkt mee aan veranderingen (verbeteringen) die invloed hebben op de eigen werkomgeving
  • schakelt gemakkelijk tussen eigen werk en dat van anderen
  • pakt zaken snel op en is snel inzetbaar bij verschillende taakgebieden

Niveau 3

  • improviseert bij onvoldoende of onduidelijke informatie; wisselt gemakkelijk van methode of aanpak wanneer de bekende / gekozen methode of aanpak niet effectief blijkt
  • wijkt waar nodig af van de gebaande paden
  • schakelt gemakkelijk tussen de politiek-bestuurlijke en de ambtelijke organisatie
  • ziet en beschrijft een noodzaak voor en behoefte aan verandering, doet voorstellen, begint uit zichzelf

Niveau 4

  • gebruikt afwisselende veranderstrategieën, afhankelijk van de externe omgeving en ontwikkelingen binnen de organisatie
  • start en voert veranderingen door die gevolgen hebben voor (delen van) de organisatie
  • schakelt bij snel opeenvolgende onderwerpen op strategisch niveau soepel over.

1.4 Onafhankelijk

Zonder hulp van anderen kunnen functioneren en het handhaven en verdedigen van eigen standpunten tegenover anderen, zonder daarbij te vervallen in starheid, formalisme en betweterigheid.

Niveau 1

  • werkt zelfstandig en vaart een eigen koers binnen gestelde kaders
  • vraagt feedback en hulp op het juiste moment
  • schat eigen kennis en vaardigheden in
  • handelt vanuit professionele normen en waarden

Niveau 2

  • maakt zelfstandig keuzes binnen het eigen takenpakket en aandachtsgebied en laat zich daarbij niet weerhouden door belemmeringen
  • houdt vast aan eigen mening, communiceert daarover met anderen, ook wanneer die mening afwijkt
  • vertrouwt op zichzelf en schept ruimte voor eigen ideeën

Niveau 3

  • wijzigt de eigen werkzaamheden zelfstandig bij veranderende omstandigheden
  • komt op voor de eigen belangen, toont zich zelfbewust en is weerbaar
  • neemt verantwoorde risico?s op eigen aandachtsgebied

Niveau 4

  • loopt voorop bij strategische veranderingen en uitdagingen; ziet deze als kansen
  • houdt bij druk vast aan persoonlijke overtuiging wanneer daarop kritiek wordt geleverd of druk wordt uitgeoefend om zich aan te passen
  • stelt zich waar nodig kwetsbaar op en neemt daarbij risico?s.

1.5 Stressbestendigheid

Kalm en zelfverzekerd reageren op lastige situaties. Ook bij tegenslag, weerstand of onder (tijds)druk goede prestaties blijven leveren.

Niveau 1

  • blijft rustig en vriendelijk bij (tijds)druk
  • laat zich niet meeslepen in emotioneel gedrag van anderen: blijft rustig en beleefd reageren
  • bewaakt eigen grenzen van kennen en kunnen

Niveau 2

  • stelt anderen gerust met kalm optreden
  • accepteert tegenwerpingen als onvermijdelijk, ziet het betrekkelijke hiervan en laat zich niet meeslepen in emotionele meningsverschillen
  • geeft bij (tijds)druk voorrang aan bepaalde zaken in het eigen werk en blijft doeltreffend handelen

Niveau 3

  • maakt weerstand bespreekbaar door het proces met anderen te analyseren
  • houdt onder druk, die ontstaat uit de diversiteit in belangen, vast aan het eigen oordeel
  • zorgt bij tijdsdruk dat het team of de afdeling doeltreffend blijft werken door te bepalen welke zaken voorrang hebben

Niveau 4

  • schermt anderen af van stress door (tijds)druk en zorg dat het werk hier geen schade van ondervindt
  • neemt weerstanden weg door bezwaren om te buigen
  • houdt onder grote druk en bij complexe situaties vast aan het eigen standpunt; past bij problemen of tegenstand de aanpak aan
  • presteert langdurig goed onder tijdsdruk, tegenslag en bij complicaties.

2. Relaties

2.1 Samenwerken

Bijdragen aan een gezamenlijk resultaat, ook wanneer niet direct eigen belang aanwezig is. Zich inzetten om samen met anderen doelen te bereiken.

Niveau 1:

  • komt afspraken na
  • Is erop gericht samen met anderen te werken en te handelen vanuit gemeenschappelijke belangen en respecteert de specifieke deskundigheid en achtergrond van de ander
  • handelt tactvol
  • informeert anderen over eigen activiteiten en houdt zich op de hoogte van activiteiten van anderen
  • toont belangstelling voor collega?s en helpt hen op verzoek

Niveau 2:

  • biedt gevraagd en ongevraagd hulp aan anderen en vraagt zelf om hulp van anderen; maakt meetbare afspraken
  • wisselt informatie en ideeën uit met anderen en geeft en vraagt reacties
  • stelt op basis van meningen van anderen eigen gedachten / handelingen bij
  • doet concessies om tot gezamenlijk doel of resultaat te komen

Niveau 3:

  • zoekt actief samenwerking met anderen op en stuurt daarbij op gemeenschappelijke belangen
  • Betrekt anderen in besluitvorming en komt met hen tot gemeenschappelijk doel en aanpak
  • deelt eigen kennis en ervaringen en motiveert anderen hun expertise in te brengen
  • beweegt anderen tot samenwerken en benadrukt dat het resultaat als een gezamenlijke verantwoordelijkheid ervaren wordt

Niveau 4:

  • initieert en stimuleert nieuwe samenwerkingsvormen/-verbanden/-relaties
  • betrekt relevante partijen in besluitvorming; activeert derden tot leveren van bijdragen aan het resultaat en houdt daarbij rekening met hun kwaliteiten.
  • stemt processen binnen de organisatie af en zorgt daarbij met name voor integraliteit
  • schept randvoorwaarden voor samenwerking; werkt, denkt en handelt vanuit gemeenschappelijke belangen.

2.2 Coachen

Motiveren en enthousiasmeren van medewerkers om een bepaald van tevoren gedefinieerd resultaat te behalen. Stimuleren van medewerkers zodat zij taken zelfstandig uit kunnen voeren en zich optimaal kunnen ontwikkelen.

Niveau 1:

  • luistert aandachtig naar vragen en problemen, vraagt door
  • geeft positief kritische feedback op concreet gedrag; houdt een spiegel voor
  • geeft tips voor verbetering/ontwikkeling.
  • straalt enthousiasme en flair uit in het stimuleren van anderen

Niveau 2:

  • vormt zich een helder beeld van kwaliteiten en leerpunten van de ander en bespreekt deze om tot een gedeeld beeld komen
  • motiveert de ander om persoonlijke leerdoelen te benoemen, maar stelt ook voorwaarden aan ontwikkeling
  • stimuleert de ander om te experimenteren en van fouten te leren; benoemt hierbij randvoorwaarden en doelen.

Niveau 3:

  • zet de ander aan tot het stellen van vragen over persoonlijke valkuilen, motieven, drijfveren en idealen
  • zet eigen oordeel opzij en bouwt verder op zelfvertrouwen van de ander
  • toont voorbeeldgedrag
  • ondersteunt meerdere personen, waaronder personen met uiteenlopende vragen.
  • Vraagt feedback en reflecteert dit op het eigen handelen

Niveau 4:

  • ondersteunt en stimuleert de ander in de uitoefening van het werk zonder zelf op de voorgrond te treden; straalt vertrouwen, rust en veiligheid uit
  • wisselt van stijl/gedrag om bewustwording bij de ander te realiseren of om gedragspatronen te doorbreken of te versterken
  • motiveert en stimuleert personen in complexe situaties
  • schept een klimaat waarin medewerkers en managers zich kwetsbaar durven en mogen opstellen.

2.3 Communiceren

Zich zowel mondeling als schriftelijk zodanig uitdrukken dat de boodschap bij de doelgroep overkomt. Ideeën, meningen en informatie aan anderen duidelijk maken in heldere, beknopte en correcte taal

Niveau 1:

  • drukt zich mondeling en schriftelijk duidelijk en helder uit; schrijft grammaticaal correct
  • luistert en laat de ander uitpraten, geeft een samenvatting in eigen woorden
  • toont belangstelling voor het welbevinden van anderen

Niveau 2:

  • drukt zich zowel mondeling als schriftelijk helder goed uit bij contacten van verschillend niveau; toetst of de boodschap is overgekomen
  • stelt open vragen, luistert actief, vraagt door en koppelt informatie tijdig terug
  • past de wijze van communiceren aan de doelgroep
  • heeft ook oog voor non-verbale signalen

Niveau 3:

  • formuleert complexe vraagstukken, voortgangsrapportages en managementinformatie helder, eenduidig en gestructureerd
  • houdt bij contacten van verschillend niveau rekening met afwijkende behoeften en belangen; herkent tegenstellingen en kiest een geschikt communicatiemiddel in woord en daad
  • brengt (politiek) gevoelige onderwerpen naar voren en toont daarbij begrip voor de ander, schat gevoeligheden in
  • brengt complexe en moeilijke onderwerpen terug tot de essentie en maakt het begrijpelijk voor anderen
  • neemt het initiatief en stuurt in gesprekken, houdt rekening met de invloed van wat hij of zij zegt
  • schrijft en redigeert complexe documenten voor intern en extern gebruik en voor gevoelige onderwerpen en doelgroepen.

Niveau 4:

  • formuleert met anderen vraagstukken op strategisch niveau en behandelt gevoelige onderwerpen binnen een complexe context
  • voert ingewikkelde gesprekken met personen op strategisch niveau over gevoelige onderwerpen, tegenstellingen en belangen; adviseert het College en haar leden
  • beïnvloedt het gesprek en de sfeer door gevoelens te benoemen, stuurt het gesprek in de juiste richting en houdt de relatie goed
  • schrijft voor belangrijke en politiekgevoelige doelgroepen.

3. Resultaatgericht werken

3.1 Doelgericht

Doelen helder, concreet en uitdagend stellen. Duidelijke afspraken maken en monitoren van de voortgang.

Niveau 1:

  • plant eigen werkzaamheden komt gemaakte afspraken na
  • stelt samen met anderen meetbare en haalbare doelen en maakt duidelijke afspraken over gewenste kwaliteit en tijdspad
  • maakt af wat af moet, werkt doelgericht naar een eindresultaat

Niveau 2:

  • plant zelfstandig het eigen werk om gewenste resultaten te realiseren, past het concept van plan- en projectmatig werken toe
  • spreekt anderen aan op hun bijdrage aan het resultaat en het nakomen van afspraken, bedenkt samen oplossingen voor knelpunten of stelt planning tijdig bij.
  • toetst activiteiten tussentijds op hun bijdrage aan het te bereiken resultaat, buigt activiteiten die dat niet doen om of stopt deze

Niveau 3:

  • houdt de (gewenste) doelen en resultaten helder voor ogen en vertaalt deze naar concrete acties
  • toetst de voortgang van activiteiten, behoudt het overzicht en stuurt bij, bewaakt het budget
  • ondersteunt anderen bij het opstellen van meetbare doelstellingenin kwantiteit en kwaliteit, geeft hen middelen om (tussen)resultaten te halen en stelt hierbij meetbare deadlines en normen voor resultaten en gedrag.

Niveau 4:

  • stelt meetbare strategische doelstellingen op en definieert de resultaten op langere termijn; maakt de voorwaarden duidelijk die nodig zijn om deze resultaten te bereiken en vult deze in
  • zorgt voor heldere structuren, taakverdeling en procedures die een effectieve en efficiënte inzet van medewerkers bevordert; evalueert projecten
  • spreekt zichzelf en anderen tijdig en regelmatig aan op het nakomen van afspraken en het realiseren van doelen en inspanningen, in samenhang en integraliteitmet en op een dusdanige wijze dat daarmee tevens de bredere organisatie doelen en -inspanningen gerealiseerd worden
  • achterhaalt achterliggende oorzaak bij niet nakomen van afspraken en stuurt bij.

3.2 Besluiten nemen

Maken van een keuze op basis van heldere afweging en eigen oordeel. Knopen doorhakken.

Niveau 1:

  • neemt beslissingen op grond van feitelijke informatie waarbij de gevolgen van de beslissingen voorspelbaar zijn
  • neemt en motiveert beslissingen binnen het eigen werkterrein
  • betrekt anderen bij beslissing

Niveau 2:

  • neemt besluiten die collega?s en/of klanten betreffen
  • neemt de gevolgen van besluiten mee in de beslissing
  • hakt knopen door in onzekere situaties.

Niveau 3:

  • betrekt relevante partijen bij de besluitvorming in complexe situaties, vraagt terugkoppeling en streeft naar draagvlak voor het genomen besluit
  • weegt beslissingen zorgvuldig af; neemt besluiten tijdig
  • neemt beslissingen op basis van onvolledige informatie
  • blijft achter genomen besluit staan
  • neemt verantwoorde risico?s op eigen aandachtsgebied

Niveau 4:

  • neemt op een daadkrachtige en doortastende wijze zorgvuldige beslissingen, ook in onzekere situaties of actuele ontwikkelingen
  • neemt beslissingen in situaties met tegenstrijdige informatie en/of met strategische gevolgen voor de gemeente en zorgt voor voldoende draagvlak bij zwaarwegende keuzes
  • heeft overwicht bij het nemen van beslissingen en neemt de volledige verantwoordelijkheid op zich voor het genomen besluit.

3.3 Initiatief nemen

Ontwikkelingen en kansen zien en ernaar handelen; uit zichzelf zaken oppakken om doelstellingen te realiseren of knelpunten op te lossen.

Niveau 1

  • kaart uit zichzelf zaken aan
  • signaleert mogelijkheden voor bestaande procedures binnen het eigen werkterrein
  • pakt werkzaamheden die binnen het eigen werkpakket vallen uit zichzelf op

Niveau 2

  • doet voorstellen voor verbetering van de (eigen) werkprocessen, verkent grenzen
  • initieert acties binnen het eigen werkpakket; levert ongevraagd voorstellen en adviezen
  • signaleert werkzaamheden die buiten het werkpakket vallen en benoemt deze
  • combineert bestaande oplossingen en aanpakken

Niveau 3

  • anticipeert op mogelijke knelpunten, werkt pro-actief
  • zet zich in voor organisatiebrede belangen door het afstappen op situaties; gebruikt kansen
  • verbetert bestaande oplossingen en aanpakken tot nieuwe producten en neemt hierbij verantwoorde risico?s

Niveau 4

  • versterkt de positie van de gemeente door af te stappen op complexe en gevoelige situaties; zoekt voor de organisatie kansrijke ontwikkelingen en pakt deze op
  • verzamelt en selecteert actief informatie over markt(omgevings-)ontwikkelingen
  • stimuleert werkwijzen waarin initiatief wordt gevraagd van managers en medewerkers
  • vertaalt vernieuwende ideeën naar nieuwe producten die voor de gemeente interessant zijn; neemt hierbij het voortouw.

3.4 Plannen en organiseren

Bepalen van prioriteiten en aangeven van een volgorde van werkzaamheden; aangeven van benodigde acties, tijd en middelen.

Niveau 1:

  • plant eigen werkzaamheden, stemt deze planning af met anderen
  • werkt ordelijk en systematisch volgens vooraf opgestelde planning
  • heeft overzicht over eigen werkzaamheden; toetst eigen voortgang
  • wendt de juiste middelen aan die nodig zijn om de planning te realiseren
  • stelt doelen en prioriteiten voor zichzelf

Niveau 2:

  • houdt overzicht over de werkzaamheden van anderen, bewaakt de voortgang en wendt op het juiste moment de juiste middelen aan
  • brengt een heldere en logische structuur en fasering aan in het eigen werk en in het werk van anderen; maakt afspraken over resultaat en afbakening
  • anticipeert op factoren die van invloed kunnen zijn op de planning en speelt hier waar nodig op in.

Niveau 3:

  • verdeelt taken en activiteiten en coördineert verschillende werkzaamheden tussen meerdere mensen en houdt overzicht
  • stuurt anderen in hoofdlijnen aan in de uitvoering van hun werkzaamheden en spreekt ze daar ook op aan
  • legt relaties tussen verschillende werkzaamheden in de organisatie en stemt eigen werkzaamheden hierop af
  • rapporteert over de voortgang van en evalueert projecten; past doelen en planningen indien nodig aan

Niveau 4:

  • coördineert complexe en multidisciplinaire projecten / programma?s, met een langere doorlooptijd, die strategisch van groot belang zijn en waarbij meerdere actoren en belangen actief zijn betrokken
  • ondersteunt en stuurt anderen aan bij de planning en uitvoering van hun werkzaamheden en bewaakt de voortgang
  • doet inhoudelijke en organisatorische voorstellen omtrent het opstellen, actualiseren en bijstellen van het plannen
  • anticipeert op onverwachte gebeurtenissen die van invloed zijn op de planning en past de planningen en doelstellingen hierop aan.

4. Externe oriëntatie

4.1 Omgevingssensitiviteit

Doorzien van en inspelen op gemeentelijke, politiek-bestuurlijke, culturele en maatschappelijke ontwikkelingen, alsmede zicht hebben op normen en waarden, belangen en behoeften van anderen. Deze inzichten vertalen naar en effectief benutten voor het eigen handelen.

Niveau 1:

  • toont tact, correctheid en begrip voor anderen
  • respecteert normen en waarden van anderen; respecteert bestuurlijke beslissingen
  • benadert de juiste persoon op het juiste moment

Niveau 2:

  • herkent de situatie, de belangen en behoeften van de ander, schat in waarmee respect en vertrouwen wordt verkregen en handelt hiernaar
  • volgt actief ontwikkelingen binnen de eigen gemeente
  • houdt rekening met de onderlinge verhoudingen en formele inspraakorganen binnen de gemeente

Niveau 3:

  • heeft een brede oriëntatie over het eigen werk heen
  • volgt departementale en landelijke ontwikkelingen en vertaalt deze naar de uitvoering
  • houdt rekening met de onderlinge verhoudingen en formele inspraakorganen binnen de gemeente en benadert daarbinnen de juiste persoon of partij

Niveau 4:

  • stimuleert en schept faciliteiten die het gezamenlijk belang van partijen in de omgeving bevorderen
  • gaat bewust om met verschillende normen en waarden van diverse partijen, hanteert de juiste rol en weet hierin gemakkelijk te schakelen
  • schat complexe situaties in, doorziet welke belangen en personen een rol spelen en speelt daar op het juiste moment op in
  • handelt op basis van diepgaand inzicht in culturele, maatschappelijke, wetenschappelijke en politieke ontwikkelingen en andere relevante ontwikkelingen en trends.

4.2 Visie

Ontwikkelen, concretiseren en uitdragen van een realistisch toekomstbeeld op basis van ervaring en inzicht in interne en externe ontwikkelingen en de koers van de organisatie.

Niveau 1:

  • draagt de eigen mening helder uit
  • doorziet de korte termijn gevolgen van voorstellen, plannen en beslissingen van de eigen dienst of afdeling voor het eigen werkgebied.
  • integreert relevante interne ontwikkelingen in het eigen werk

Niveau 2:

  • draagt op heldere wijze de ambities van de eigen afdeling uit en relateert deze aan de organisatiedoelstellingen
  • doorziet de middellange termijn gevolgen van voorstellen, plannen en beslissingen van de eigen dienst of afdeling voor het eigen werkgebied.
  • ontwikkelt een visie op de toekomst van het eigen vakgebied
  • ontwikkelt voorstellen en plannen die in lijn liggen met de visie van de eigen dienst

Niveau 3:

  • neemt afstand van de dagelijkse praktijk, draagt een origineel toekomstbeeld uit en draagt daarmee bij aan het ontwikkelen van een visie van het eigen organisatieonderdeel
  • doorziet middellange termijn gevolgen van plannen en ontwikkelingen voor de totale gemeente
  • vertaalt trends en ontwikkelingen bij andere gemeenten en bij de overheid naar de gemeente en speelt hier op in

Niveau 4:

  • draagt een uitgesproken onderscheidende visie uit die past binnen de strategie en doelen van de gemeente
  • schat het belang in van juridische, politieke, economische, sociale en maatschappelijke ontwikkelingen, omschrijft de gevolgen hiervan voor de gemeente en initieert acties
  • herkent de positie van de gemeente in Nederland en vertaalt dit naar strategische keuzes.

4.3 Klantgerichtheid

Herkennen van de klant alsmede de wensen, behoeften en belangen van zowel interne als externe klanten en hiernaar handelen. Overtuigd zijn van het belang van heldere dienstverlening en daarnaar handelen.

Niveau 1:

  • luistert naar de klant, vraagt door en formuleert helder en eenduidig de vraag
  • is behulpzaam bij het oplossen van vragen en knelpunten
  • reageert snel op vragen van de klant, behandelt eventuele klachten correct
  • herkent uitgesproken klantwensen binnen het werkveld en signaleert kansen om klanten te binden.

Niveau 2:

  • onderhoudt bestaande en bouwt aan nieuwe klantrelaties
  • neemt, wanneer de klanttevredenheid onvoldoende is, acties om deze te verbeteren
  • signaleert en herkent ingewikkelde wensen van klanten op product-/dienstniveau en vertaalt deze naar activiteiten binnen de afdeling

Niveau 3:

  • richt zich op het verbeteren van de dialoog en de interactie met de omgeving; haalt de buitenwereld naar binnen en voert gesprekken in en met de omgeving
  • speelt flexibel en pro-actief in op wensen van de klant
  • vraagt door bij de klant, bedenkt en biedt indien nodig alternatieve oplossingen aan, wordt gezien als business partner
  • monitort de klanttevredenheid, evalueert de kwaliteit van de dienstverlening en verbetert deze indien nodig.

Niveau 4:

  • legt en onderhoudt langere termijn relaties op topniveau van grote en invloedrijke partijen in de markt
  • verbetert de samenwerking binnen de gemeente om de klant beter van dienst zijn
  • kent de stad en de markt en onderkent de vraagpatronen in een vroegtijdig stadium en weet dit te vertalen naar en afgestemd aanbod van producten en diensten